📖 Prehľad teórie – Jednanie a vyjednávanie v manažmente
Jednanie a vyjednávanie patria k základným manažérskym kompetenciám. Manažér, ktorý ovláda umenie komunikácie, dokáže presvedčiť, motivovať, riešiť konflikty a uzatvárať dohody výhodné pre všetky strany. Táto oblasť zahŕňa verbálnu i neverbálnu komunikáciu, argumentáciu, zvládanie námietok, asertívne správanie a techniky tímovej práce.
1. Neverbálna komunikácia – reč tela
Až 55 % komunikačného účinku tvorí reč tela, 38 % tón hlasu a iba 7 % samotné slová (Mehrabian). Manažér preto musí vedieť čítať i vysiela neverbálne signály. Medzi kľúčové oblasti patria:
- Mimika a oči: Dlhý očný kontakt vyjadruje záujem alebo dominanciu. Krátkodobý kontakt môže signalizovať neistotu. Privieranie očí naznačuje nesúhlas alebo prípravu na konfrontáciu.
- Gestá rúk: Strejka z prstov = autoritatívnosť. Prepletené prsty = sebaistota. Prekrížené ruky = uzatvorenosť alebo obrana.
- Postura a vzdialenosť: Sedenie za vrchom stola signalizuje nadradenosť. Predklon naznačuje záujem. Optimálna vyjednávacia vzdialenosť je 1–1,5 m (osobná zóna).
2. Štádiá obchodného jednania
Každé obchodné stretnutie prechádza definovanými fázami:
- Príprava: Zber informácií o klientovi, definovanie cieľov a BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement).
- Nadviazanie kontaktu: Prvý dojem, predstavenie, naladenie atmosféry – prvých 30 sekúnd je kritických.
- Zisťovanie potrieb: Aktívne počúvanie, otvorené otázky (Kto? Čo? Prečo? Ako? Kedy?).
- Argumentácia a prezentácia: Premena technických vlastností na úžitky pre konkrétneho klienta.
- Zvládanie námietok: Námietka je signálom záujmu! Treba ju uvítať, pochopiť a premeniť na otázku.
- Uzatvorenie dohody: Priamy, nepriamy alebo alternatívny spôsob záverov.
- Popredajný servis: Udržovanie vzťahu, cross-selling, spokojnosť klienta.
3. Argumentácia a prezentácia produktu
Presvedčivá argumentácia musí byť: jednoduchá, jasná, stručná, urobená na mieru klientovi, pozitívna a konkrétna. Cenu treba oznamovať až po uvedení argumentov, alebo keď sa o nej zmieni sám klient. Cenu vždy porovnajte s hodnotou a výhodami produktu.
4. Asertivita v manažmente
Asertivita je schopnosť vyjadrovať vlastné názory, pocity a potreby priamo, zdvorilo a s rešpektom voči druhým. Nie je to ani agresivita, ani pasivita. Asertívny manažér:
- Vyjadruje a háji svoje práva bez porušovania práv iných.
- Vie pochváliť i pochvalu prijať.
- Dokáže odmietnuť žiadosť bez pocitu viny.
- Kritizuje konkrétne činy, nie osoby.
- Používa „ja" výroky namiesto obviňujúcich „ty" výrokov.
5. Konflikty a ich riešenie
Konflikty sú nevyhnutnou súčasťou organizačného života. Správne zvládnutý konflikt môže viesť k novým riešeniam a zlepšeniu procesov. Základné prístupy k riešeniu konfliktov:
- Kompromis: Každá strana niečo získa a niečo ustúpi.
- Kolaborácia (win-win): Hľadanie riešenia, ktoré uspokojí obe strany naplno.
- Kompetícia: Jedna strana vyhrá. Vhodné len pri jednorázových situáciách.
- Vyhnutie sa: Dočasné odloženie – vhodné pri bezvýznamných sporoch.
- Prispôsobenie: Ustúpenie v záujme vzťahu. Vhodné pri zachovaní dlhodobého partnerstva.
6. Vyjednávanie – stratégie a techniky
Moderné vyjednávanie preferuje záujmové vyjednávanie (Fisher a Ury – Getting to Yes) pred pozičným. Kľúčové zásady:
- Oddeľte ľudí od problému.
- Sústreďte sa na záujmy, nie pozície.
- Hľadajte možnosti vzájomného prospechu.
- Trvajte na objektívnych kritériách.
- Majte pripravenú BATNA – najlepšiu alternatívu pre prípad neuzavretia dohody.
Takticke techniky: „ankoring" (prvá ponuka), „salámová taktika" (po malých ústupkoch), „dobrý policajt / zlý policajt", tichosť po ponuke (nechajte protistranu reagovať).
🎯 Cieľ štúdia
Po absolvovaní tejto študijnej jednotky budete vedieť:
- Identifikovať a interpretovať neverbálne signály pri jednaní s klientom či kolegom.
- Aplikovať fázy obchodného jednania a správne argumentovať pri prezentácii produktu alebo návrhu.
- Zvládnuť námietky, sťažnosti a konfliktné situácie asertívnym spôsobom.
- Použiť techniky záujmového vyjednávania a vybrať vhodnú stratégiu podľa situácie.
- Viesť tím, facilitovať brainstorming a rozlíšiť, kedy rozhodovať autoritatívne a kedy participatívne.
- Písomne i ústne formulovať manažérske riešenia konfliktov a vyjednávacích situácií.
Reč tela – neverbálne signály pri jednaní
⏱ 8 minTeória
Neverbálna komunikácia tvorí väčšinu komunikačného pôsobenia. Gestá, mimika, pohľad a postoj prezrádzajú skutočné postoje partnera. Pri obchodnom jednaní je schopnosť čítať signály klienta kľúčová – umožňuje načasovanie argumentov, odhalenie neistoty alebo skrytého súhlasu.
| Signál | Možný výklad | Odporúčaná reakcia manažéra |
|---|---|---|
| Dlhý očný kontakt | Záujem, dominancia | Udržiavajte kontakt, potvrdzujte |
| Žiadny očný kontakt | Koncentrácia, strach, nadutosť | Položte otvorenú otázku |
| Prekrížené ruky | Obrana, uzatvorenosť | Zmeňte tému, ponúknite niečo do rúk |
| Strejka z prstov | Autoritatívnosť, odpor voči názorom | Používajte fakty, nie emócie |
| Hladkanie po brade | Premýšľanie, záujem | Počkajte, nechajte priestor |
| Prikyvovanie | Súhlas, nákupný signál | Smerujte ku záverom |
Úloha: Na schôdzke s klientom si všimnete: klient sedí so skríženými rukami, vyhýba sa očnému kontaktu a manipuluje so stoličkou. Čo tieto signály naznačujú a ako zareagujete? Navrhnite konkrétny postup.
✅ Vzorová odpoveď
- Skrížené ruky = obrana, uzatvorenosť, možné obavy alebo nesúhlas.
- Vyhýbanie sa očnému kontaktu = neistota, strach alebo nezáujem.
- Manipulácia so stoličkou = veľká neistota, túžba uniknúť.
- Postup: Zmeňte dynamiku – ponúknite klientovi pohľad na materiály (prospekt, diagram) – dostane niečo do rúk. Presuňte sa vedľa neho namiesto oproti. Položte otvorenú otázku: „Čo je pre vás v tejto veci najdôležitejšie?" Nátlak by bol kontraproduktívny.
Fázy obchodného jednania – prípadová štúdia
⏱ 10 minTeória
Obchodné jednanie má svoju štruktúru. Preskočenie fázy zisťovania potrieb a predčasné prezentovanie produktu je jednou z najčastejších chýb. Klient musí cítiť, že ponuka je „ušitá na mieru" jeho situácii. Kľúčom je aktívne počúvanie a kladenie správnych otázok.
Prípadová štúdia: Obchodný zástupca firmy navštívi starostu obce s ponukou moderného softvéru na správu obecného majetku. Bez ďalšieho pýtania sa začne prezentovať funkcie softvéru 15 minút. Starosta povie: „To nie je pre nás." Čo urobil zástupca zle? Navrhnite správny postup rozhovoru od začiatku.
✅ Vzorová odpoveď
- Chyba: Preskočil fázu zisťovania potrieb. Nepýtal sa, aké problémy obec rieši, čo im chýba, aký má rozpočet, koho sa to týka.
- Správny postup:
- Úvod: Pozdrav, krátke predstavenie seba a firmy.
- Zisťovanie: „Ako aktuálne evidujete obecný majetok? Aké problémy s tým máte? Koľko zamestnancov to rieši?"
- Sumarizácia potrieb: zopakovanie toho, čo starosta povedal.
- Prezentácia: Iba tých funkcií, ktoré riešia zistené potreby starostu.
- Námietky: Aktívne ich uvítať a premeniť na otázky.
- Uzavretie: Navrhnúť konkrétny ďalší krok – demo, skúšobná verzia, referenčná návšteva.
Argumentácia a cena – výpočtová úloha
⏱ 8 minTeória
Cena sama o sebe nie je prekážkou predaja – je ňou nedostatočná argumentácia. Klient musí vnímať, že hodnota produktu prevyšuje cenu. Cenu vždy uvádzajte v kontexte úspory, výnosu alebo benefitu. Technika „cena v sendviči": uhol → cena → ďalší benefit.
Výpočtová úloha: Ponúkate školenie manažmentu pre firmu v cene 2 400 € pre skupinu 12 manažérov. Klient hovorí, že je to príliš drahé. Vypočítajte náklady na jedného účastníka a navrhnite argumentáciu, ktorá ukáže návratnosť investície, ak každý manažér po školení zvýši efektivitu práce o 2 hodiny týždenne (priemerná mzdová sadzba 18 €/h, 48 pracovných týždňov).
✅ Vzorová odpoveď
- Cena na účastníka: 2 400 € / 12 = 200 € na manažéra.
- Ročná úspora na manažéra: 2 h × 18 €/h × 48 týždňov = 1 728 € ročne.
- Ročná úspora pre 12 manažérov: 1 728 × 12 = 20 736 €.
- Návratnosť: Investícia 2 400 € → ročná úspora 20 736 € → ROI = 763 %.
- Argumentácia: „Za 200 € na manažéra získate ročnú úsporu 1 728 € – to je návratnosť za menej ako 6 týždňov. Celá firma ušetrí viac ako 20 000 € ročne."
Zvládanie námietok – situačná úloha
⏱ 8 minTeória
Námietka nie je odmietnutie – je to prejav záujmu! Klient, ktorý namieta, hľadá dôvody, prečo nakúpiť. Správny postup: Vypočujte (nevyrušujte), potvrďte dôležitosť námietky, izolujte ju, premeňte na otázku, odpovedzte, overte porozumenie.
Situačná úloha: Predávate poistnú zmluvu. Klientka hovorí: „Vždy som platila poistenie a nikdy nič nedostala. Je to vyhadzovanie peňazí." Navrhnite postup a konkrétnu odpoveď, ktorá rešpektuje jej pohľad a zároveň mení perspektívu.
✅ Vzorová odpoveď
- Potvrdenie: „Rozumiem vám úplne – a vlastne to je dobrá správa. Znamená to, že ste doteraz neboli vážne chorá ani nemali vážnu nehodu."
- Izolácia: „Okrem tohto pohľadu je pre vás všetko ostatné v poriadku?"
- Premena na otázku: „Čo by sa muselo stať, aby ste pocítili hodnotu poistenia?"
- Odpoveď: „Poistenie nefunguje ako investícia, ale ako istota. Platíte nie za to, čo dostanete, ale za to, čo stratíte, ak to nemáte. Ak by nastala hospitalizácia na 30 dní, náhrada 50 €/deň pokryje 1 500 € nákladov."
- Overenie: „Dáva vám to zmysel z tohto uhla pohľadu?"
Nákupné signály – rozpoznanie a reakcia
⏱ 7 minTeória
Nákupné signály klienta sú verbálne i neverbálne znaky toho, že je pripravený na rozhodnutie. Skúsený manažér ich rozoznáva a okamžite smeruje ku záverom. Chyba: ignorovanie signálu a pokračovanie v argumentácii môže klienta odradiť.
| Typ signálu | Príklady | Čo to znamená |
|---|---|---|
| Verbálny | Kladie technické otázky, pýta sa na dodaciu lehotu, spomína využitie | Myslí v konkrétnostiach – rozhoduje sa |
| Verbálny | Opakuje naše argumenty vlastnými slovami | Internalizuje ponuku |
| Neverbálny | Usmeje sa, prikyvuje, utíchne a premýšľa | Emocionálne sa stotožňuje |
| Neverbálny | Skúma prospekty, formuláre, sadzobník | Overuje detaily pred rozhodnutím |
Úloha: Popíšte tri konkrétne nákupné signály, ktoré ste zaregistrovali alebo by ste očakávali v situácii, keď klient zvažuje objednávku väčšej IT infraštruktúry. Navrhnite, ako by mal manažér na každý signál reagovať.
✅ Vzorová odpoveď
- Signál 1 – Pýta sa na servisné podmienky: Reakcia: „Servis zahŕňame do zmluvy, máme 4h reakčný čas. Chcete, aby som to zahrnul do návrhu zmluvy?"
- Signál 2 – Hovorí „Keď to budeme mať…": Reakcia: „Skvelé – tak môžem naplánovať inštaláciu na budúci mesiac?"
- Signál 3 – Dvaja partneri sa na seba pozerajú (neverbálny): Reakcia: Pauza, potom priamy záver: „Zdá sa, že ste sa rozhodli. Môžeme vyplniť objednávku?"
Uzatvorenie obchodu – techniky
⏱ 7 minTeória
Uzatvorenie obchodu je prirodzené vyústenie dobre vedeného jednania. Manažér by mal byť rozhodný, sebavedomý, ale nie nátlakový. Tri základné techniky: priamy záver (priama otázka na súhlas), nepriamy záver (procesná otázka), výber z alternatív (otázka na výber, nie na „áno/nie").
Úloha: Pre každú z troch techník uzatvorenia (priama, nepriama, výber z alternatív) napíšte konkrétnu vetu, ktorú by použil manažér predávajúci firemné poradenstvo v controlling. Vysvetlite, v akej situácii je každá technika najvhodnejšia.
✅ Vzorová odpoveď
- Priama: „Teda súhlasíte so spolupracou od 1. februára?" – Vhodná, keď klient jasne signalizuje záujem a je čas na rozhodnutie.
- Nepriama: „Môžem teda pripraviť zmluvu a návrh harmonogramu?" – Vhodná, keď je klient nerozhodný a priama otázka by ho mohla zatiesiť.
- Výber z alternatív: „Preferujete začať s auditom nákladov, alebo rovno s implementáciou BSC?" – Vhodná vždy, pretože klient vyberá medzi dvoma možnosťami spolupráce, nie medzi „áno" a „nie".
Asertivita – práva a techniky
⏱ 8 minTeória
Asertivita stojí medzi pasivitou a agresivitou. Pasívny pracovník potláča svoje potreby, čo vedie k vnútorným konfliktom. Agresívny pracovník porušuje práva iných. Asertívny pracovník jasne vyjadruje svoje potreby, rešpektuje práva ostatných a využíva techniky ako: „Ja" výroky, opakovaná platňa (broken record), selektívna ignorancia (fog), negatívna asercia.
Situačná úloha: Váš nadriadený vám pravidelne zadáva úlohy v piatok poobede s požiadavkou splniť ich do pondelka ráno – bez predchádzajúceho upozornenia. Ovplyvňuje to váš súkromný život. Ako by ste asertívne komunikovali tento problém? Napíšte konkrétny rozhovor (3–4 repliky).
✅ Vzorová odpoveď
- Vy: „Pán riaditeľ, chcel by som s vami prediskutovať niečo, čo mi komplikuje plánovanie. Keď dostávam zadania v piatok poobede s termínom na pondelok, nedokážem zaručiť kvalitný výstup."
- Nadriadený: „Rozumiem, ale situácia niekedy vyžaduje rýchlu reakciu."
- Vy: „Chápem. Mohol by som dostávať aspoň upozornenie do stredy, aby som si vedel prispôsobiť týždenný plán? Tým zaistíme aj vyššiu kvalitu výstupu."
- Nadriadený: „To by mohlo fungovať."
- Vy: „Ďakujem. Môžeme to vyskúšať nasledujúci mesiac?"
- Technika: „ja" výroky, konkrétny návrh riešenia, nezobviňovanie.
Konflikty v organizácii – analýza prípadovej štúdie
⏱ 10 minTeória
Medziskupinový konflikt v organizácii najčastejšie vzniká z nejasného rozdelenia úloh, konkurencie o zdroje, informačných bariér alebo odlišných cieľov oddelení. Manažér-mediátor musí zabezpečiť priestor pre vyjadrenie oboch strán, sústrediť sa na záujmy (nie pozície) a navrhnúť riešenie rešpektujúce firemné ciele.
| Štýl riešenia konfliktu | Charakteristika | Vhodné použitie |
|---|---|---|
| Kompromis | Každá strana niečo získa/stratí | Rýchle riešenie, rovnako silné strany |
| Kolaborácia (win-win) | Hľadá sa riešenie výhodné pre obe strany | Dlhodobé vzťahy, komplexné problémy |
| Kompetícia | Jeden vyhrá, druhý prehráva | Krízové situácie, jednorázové konflikty |
| Vyhnutie sa | Konflikt sa odkladá | Bezvýznamné spory, potreba ochladenia |
| Prispôsobenie | Jedna strana ustúpi | Zachovanie vzťahu, dlhodobé partnerstvo |
Prípadová štúdia: V mestskom úrade vznikol konflikt medzi oddelením IT a oddelením financií. IT chce nový systém správy dát (cena 80 000 €), financie odmietajú uvoľniť rozpočet. Obaja vedúci sa sťažujú primátorovi. Ste poradca primátora. Navrhnite postup riešenia konfliktu vrátane konkrétnych krokov a vhodného štýlu riešenia.
✅ Vzorová odpoveď
- Vhodný štýl: Kolaborácia (win-win) – ide o dlhodobý vzťah dvoch oddelení, riešenie musí fungovať pre obe strany.
- Postup:
- Samostatné pohovory s vedúcimi – zistiť skutočné záujmy, nie len pozície.
- Spoločné stretnutie: definovanie spoločného cieľa (efektivita úradu).
- Analýza ROI systému – aký prínos IT systém prinesie financiám (ušetrené hodiny, chyby).
- Alternatívy: etapovitá implementácia, leasing namiesto jednorazovej platby, grant z EÚ fondov.
- Dohoda: IT dostane systém, financie navrhujú zdroj krytia – spoločné odporučanie primátorovi.
Vyjednávanie – záujmy vs. pozície
⏱ 8 minTeória
Záujmové vyjednávanie (Fisher a Ury) rozlišuje medzi tým, čo chceme (pozícia) a prečo to chceme (záujem). Dve strany môžu mať rovnaký záujem, ale rôzne pozície. Nájdením spoločného záujmu sa otvára priestor pre win-win riešenie. BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) je náš „plán B" – posilňuje nás vo vyjednávaní.
Úloha – popis problému: Nájomca žiada zníženie nájomného o 30 %, prenajímateľ odmieta. Nájomca tvrdí, že nemôže platiť viac, prenajímateľ potrebuje príjem. Identifikujte skutočné záujmy oboch strán a navrhnite tri možné win-win riešenia.
✅ Vzorová odpoveď
Záujmy nájomcu: Udržateľné náklady, stabilné miesto podnikania, istota.
Záujmy prenajímateľa: Spoľahlivý príjem, obsadená nehnuteľnosť, dlhodobý nájomca.
- Riešenie 1: Dočasné zníženie nájomného o 15 % na 6 mesiacov s doložkou obnovenia – nájomca prežije krízu, prenajímateľ nestratí nájomcu.
- Riešenie 2: Odloženie časti nájomného – nájomca platí 70 % teraz, 30 % dospláca o rok – prenajímateľ dostane celé peniaze.
- Riešenie 3: Dlhodobá zmluva (5 rokov) za súčasnú cenu – istota pre obe strany, bez zníženia nájomného.
Tímová práca a brainstorming – situačná úloha
⏱ 9 minTeória
Brainstorming je technika kreatívneho riešenia problémov, kde v prvej fáze platí zásada „bez kritiky" – generujeme čo najviac nápadov. V druhej fáze nápady selektujeme a hodnotíme. Vedúci tímu musí vytvoriť bezpečnú atmosféru, kde nikto sa nebojí navrhnúť aj „absurdný" nápad. Synergia tímu je vyššia ako súčet individuálnych výkonov.
Situačná úloha: Ste vedúci tímu 6 ľudí. Musíte v priebehu 60 minút navrhnúť spôsoby, ako zvýšiť spokojnosť klientov mestského úradu. Opíšte, ako by ste zorganizovali a viedli brainstorming session. Uveďte aspoň 5 konkrétnych návrhov, ktoré by tím mohol vygenerovať.
✅ Vzorová odpoveď
Organizácia (60 min):
- 0–5 min: Predstavenie témy, pravidlá (bez kritiky, zapisujeme všetko, kvantita nad kvalitu).
- 5–25 min: Voľné generovanie nápadov, zapisovanie na tabuľu/post-it lístky.
- 25–45 min: Zoskupenie nápadov do kategórií, diskusia o realizovateľnosti.
- 45–60 min: Výber top 3 nápadov, priradenie zodpovednosti a termínu.
Možné nápady tímu:
- Online rezervačný systém na úradné hodiny.
- Digitálne podávanie žiadostí cez web.
- Zavedenie zákazníckej linky s garantovanou dobou odozvy.
- Priestor pre čakajúcich s WiFi a informačnými tabuľami.
- Mesačný prieskum spokojnosti s verejnými výsledkami.
Vyjednávacia stratégia – BATNA analýza
⏱ 9 minTeória
BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) je kľúčovým pojmom moderného vyjednávania. Kto má silnú BATNA, vyjednáva z pozície sily – môže kedykoľvek odísť. Príprava BATNA zahŕňa: identifikáciu alternatív, výber najlepšej, posilnenie alternatívy pred vyjednávaním. Slabá BATNA = nátlak protistrany funguje.
Úloha: Vyjednávate o plat pri nástupe do novej práce. Súčasný zamestnávateľ vám ponúkol 2 200 € brutto. Nový zamestnávateľ ponúka 2 000 €, ale s väčšími perspektívami. Definujte svoju BATNA, stanovte si „chodníkovú cenu" (reservation price) a navrhnite vyjednávaciu stratégiu vrátane prvej ankorujúcej ponuky.
✅ Vzorová odpoveď
- BATNA: Ponuka od súčasného zamestnávateľa – 2 200 € brutto. To je váš záložný plán.
- Reservation price (chodníková cena): Minimálna akceptovateľná suma, napr. 2 100 € (o 100 € menej ako BATNA, zohľadnite perspektívy).
- Ankoring – prvá ponuka: „Vzhľadom na moje skúsenosti a trhovú hodnotu pozície by som očakával 2 400 € brutto. Som však otvorený diskusii o komplexnom balíku odmeňovania."
- Stratégia: Netajte BATNA – naznačte, že máte alternatívu. Sústreďte sa na hodnotu, ktorú prinášate. Ak nedosiahnu 2 100 €, slušne odíďte k súčasnému zamestnávateľovi.
Komplexná prípadová štúdia – manažérske vyjednávanie
⏱ 12 minTeória
V komplexných vyjednávaniach sa prepájajú všetky techniky: aktívne počúvanie, argumentácia, zvládanie námietok, asertivita, záujmové vyjednávanie. Úspešný manažér rozlišuje, kedy je čas tlačiť a kedy ustúpiť, kedy byť priamy a kedy trpezlivo čakať. Dlhodobý vzťah je vždy cennejší ako jednorazový zisk.
Komplexná prípadová štúdia: Ste obchodný riaditeľ výrobnej firmy. Váš kľúčový odberateľ (30 % tržieb) požaduje predĺženie splatnosti faktúr z 30 na 90 dní a zníženie cien o 8 % z dôvodu „finančných ťažkostí". Zároveň naznačuje, že bez toho prejde ku konkurencii. Analyzujte situáciu, identifikujte riziká a príležitosti a navrhnite komplexnú vyjednávaciu stratégiu vrátane alternatívnych riešení a varovania pred manipuláciou.
✅ Vzorová odpoveď
Analýza situácie:
- Riziko: Strata 30 % tržieb. Ale aj prijatím podmienok strácate (cash-flow problém 60 dní navyše + 8 % marže).
- Príležitosť: Partnerská dohoda, dlhodobá zmluva, objem na kompenzáciu zľavy.
- Varovanie pred manipuláciou: „Idem ku konkurencii" je klasická taktika nátlaku. Overte, či má reálnu alternatívu (ste možno špeciálny dodávateľ).
Stratégia:
- Pred rokovaním: Overte finančnú situáciu odberateľa (OR, správy). Pripravte BATNA – alternatívnych odberateľov.
- Na rokovaní: Ponúknite faktoring alebo zálohu 30 % miesto predĺženia splatnosti. Na 8 % zľavu reagujte: „Som ochotný 3 % pri 10 % náraste objemu."
- Dlhodobá dohoda: 2-ročná zmluva s fixnou cenou = ich istota, vaša istota obratu.
- Ultimátum: Ak naozaj odídu ku konkurencii, je to lepšie ako prijatie podmienok, ktoré vás finančne ohrozia.
📝 Kontrolné preskúšanie
Vyberte správne odpovede. Po dokončení stlačte tlačidlo Vyhodnotiť výsledky.
Časť A – Pravda / Nepravda
1 Neverbálna komunikácia tvorí len 7 % celkového komunikačného pôsobenia.
2 Námietka klienta je vždy signálom odmietnutia a ukončenia rozhovoru.
3 Záujmové vyjednávanie sa sústreďuje na záujmy strán, nie na ich pozície.
4 Asertivita je synonymom agresívneho správania, kde presadíme svoju vôľu za každú cenu.
5 BATNA je najlepšia alternatíva pre prípad, že sa vyjednávanie skončí bez dohody.
Časť B – Doplňte správny pojem
1 Technika uzatvorenia obchodu, kde klientovi ponúkneme dve možnosti (nie áno/nie), sa nazýva výber z ___________.
2 Schopnosť tímu je vyššia ako schopnosť jednotlivých členov – tento jav sa nazýva ___________.
3 Prvá ponuka pri vyjednávaní, ktorá ovplyvní vnímanie ďalšieho rozsahu rokovaní, sa nazýva ___________.
4 Prekvapivé utíchnutie a premýšľanie klienta počas prezentácie je typickým ___________ signálom.
5 Kreatívna metóda riešenia problémov v tíme, kde sa v prvej fáze generujú nápady bez kritiky, sa nazýva ___________.
Časť C – Násobný výber
1 Ktorý z nasledujúcich signálov NIE je nákupným signálom klienta?
2 Podľa Mehrabiana, aký percentuálny podiel komunikačného účinku tvorí tón hlasu a intonácia?
3 Ktorý štýl riešenia konfliktu je najvhodnejší pri dlhodobom partnerstve, kde záleží na vzťahu?
4 Čo znamená technika „výber z alternatív" pri uzatvorení obchodu?
5 V akom prípade je výhodnejšie individuálne (autoritatívne) rozhodovanie vedúceho tímu?