🎯 Ciele a výstupy z učenia
Cieľom tejto študijnej jednotky je pochopiť stratégie, taktiky a zásady úspešného jednania s klientom v manažérskej praxi, so zameraním na kooperatívne prístupy a dlhodobé budovanie obchodných vzťahov.
Po preštudovaní tejto jednotky budete vedieť:
- Rozlíšiť konkurenčnú a kooperatívnu stratégiu jednania
- Aplikovať Pruitt-Rubinov model dvojakého záujmu
- Zvoliť vhodnú stratégiu a taktiku podľa situácie
- Budovať dlhodobé vzťahy s klientmi na princípe Win-Win
- Používať kooperatívne techniky a modifikáciu správania
- Rozpoznať faktory ovplyvňujúce voľbu stratégie jednania
Kľúčové slová
stratégia jednania · Win-Win · kooperatívna stratégia · konkurenčná stratégia · taktiky jednania · modifikácia správania · Pruitt-Rubin · ústupok · pozícia · záujem
📖 Prehľad teórie – Jednanie a vyjednávanie
Čo je vyjednávanie?
Vyjednávanie je interaktívny komunikačný proces, v ktorom dve alebo viaceré strany riešia konflikt záujmov s cieľom dosiahnuť dohodu. Na rozdiel od jednoduchej komunikácie, vyjednávanie predpokladá, že každá strana sleduje vlastné ciele a je ochotná robiť ústupky výmenou za splnenie svojich priorít. V manažérskej praxi sa vyjednávanie vyskytuje v každodenných situáciách – od rokovaní s dodávateľmi cez dohody so zamestnancami až po budovanie klientskych vzťahov.
Základné pojmy
- Výhra (víťazstvo) – dosiahnutie vlastných cieľov, neznamená automaticky porážku protistrany
- Prehra – nedosiahnutie vlastných cieľov; v praxi sa sleduje viacero cieľov, preto výhra/prehra nie sú absolútne
- Ústupok – vzdanie sa časti vlastných cieľov výmenou za ústupok protistrany
- Pozícia – komplex záujmov prezentovaných jednou stranou; vyjednávanie smeruje k zaujatiu pozícií, kde sú prioritné záujmy oboch strán zlučiteľné
- Záujem – skutočná potreba alebo motivácia za prezentovanou pozíciou
Pruitt-Rubinov model dvojakého záujmu
Model opisuje štyri základné výsledky vyjednávania podľa dôležitosti cieľov pre obe strany:
Pruitt-Rubinov model: výsledky jednania podľa záujmov oboch strán
Dve základné stratégie jednania
| Prvok | Konkurenčná stratégia (WIN-LOSS) | Kooperatívna stratégia (WIN-WIN) |
|---|---|---|
| Cieľ | Víťazstvo | Dohoda |
| Postoj k druhej strane | Protivník | Partner / Priateľ |
| Ústupky | Požadované ako podmienka | Dobrovoľné, pre vzťah |
| Dôvera | Nedôvera | Dôvera |
| Pozície | Pevné, nemeniace sa | Flexibilné |
| Metódy | Nátlak, výhražky | Ponuky, kompromisy |
| Záujem | Jednostranný prospech | Obojstranný prospech |
| Výsledok vzťahu | Krátkodobý zisk, riziko straty klienta | Dlhodobá spolupráca |
Faktory ovplyvňujúce voľbu stratégie
| Faktor | Krátkodobá/jednostranná situácia | Dlhodobá/kooperatívna situácia |
|---|---|---|
| Povaha problému | Jednodimenzionálny | Viacdimenzionálny |
| Dĺžka vzťahu | Krátkodobý vzťah | Dlhodobý vzťah |
| Kreativita jednania | Žiadne alternatívy | Nové dimenzie riešenia |
| Typ vzťahu | Riskantný, nevýhodný | Perspektívny, výhodný |
| Forma jednania | Medziskupinové | Interpersonálne |
Taktiky jednania – prehľad
| Typ taktiky | Konkrétne techniky | Kedy sa používa |
|---|---|---|
| Konkurenčné taktiky | Lichotenie, sľuby a výstrahy, presvedčovanie | Keď chceme, aby naše záujmy prevládli |
| Modifikácia správania | Pozitívne posilnenie, formovanie, učenie pozorovaním | Pre zmenu správania klienta |
| Kooperatívne techniky | Zlaďovanie priorít, nešpecifikovaná odmena | Keď cieľom je Win-Win dohoda |
Výber stratégie jednania
⏱ 8 minútTeória – Stratégia jednania s klientom
V obchodnej praxi existujú dve základné stratégie: konkurenčná (Win-Loss) – cieľom je víťazstvo na úkor protistrany, a kooperatívna (Win-Win) – cieľom je vzájomne uspokojivá dohoda. Odborníci odporúčajú preferovať kooperatívnu stratégiu, pretože udržuje dlhodobé vzťahy. Nespokojný klient povie o svojej skúsenosti 11–13 ďalším osobám, spokojný len 2–3. Jednostranné víťazstvo teda ohrozuje trvalosť obchodného vzťahu.
Situácia: Ste manažér predaja v banke. Klient žiada o úver za podmienok, ktoré sú pre banku na hranici akceptovateľnosti. Môžete mu poskytnúť úver za prísnejších podmienok (vyšší úrok) alebo odmietnuť. Klient je strategicky dôležitý – má potenciál priniesť banke ďalší obchod.
Navrhnite, akú stratégiu zvolíte a prečo. Aké riziká prináša každá alternatíva?
✅ Vzorová odpoveď
Správna voľba je kooperatívna stratégia (Win-Win). Odporúčané postup:
- Identifikovať záujmy klienta – prečo potrebuje práve tieto podmienky? Existuje alternatíva?
- Navrhnúť kompromis – napr. dočasne znížený úrok s podmienkou prinesenia ďalšieho obchodu alebo postupného splácania
- Zmiešaná stratégia – preferovanie dlhodobej spolupráce pred jednorázovým víťazstvom
- Riziká Win-Loss: klient akceptuje podmienky, ale neodpustí; odchod ku konkurencii; poškodenie dobrého mena
- Klient v núdzi akceptuje podmienky, ale zmení banku hneď, keď bude môcť
Pruitt-Rubinov model – analýza situácie
⏱ 8 minútTeória – Štyri výsledky vyjednávania
Podľa Pruitt-Rubinovho modelu závisí výsledok vyjednávania od toho, aká vysoká je dôležitosť cieľa pre každú stranu. Win-Win nastáva, keď obe strany dosiahnu vysokú mieru splnenia cieľov. Kompromis je stav, kde obe strany urobia vzájomné ústupky. Nečinnosť nastáva, ak je výsledok pre obe strany neprijateľný. Kompetitívna stratégia vedie k situácii, kde jedna strana získa viac na úkor druhej.
Prípadová štúdia: Dodávateľ stavebného materiálu rokuje s veľkým developerom o cene za zásobovanie 3-ročného projektu. Developer chce čo najnižšiu cenu (prioritný cieľ: úspora nákladov). Dodávateľ potrebuje udržať maržu (prioritný cieľ: ziskovosť).
Zakreslite (popíšte) situáciu do Pruitt-Rubinovho modelu a navrhnite, ako dosiahnuť Win-Win výsledok.
✅ Vzorová odpoveď
Obe strany majú vysokú dôležitosť cieľa → situácia leží v kvadrante Win-Win. Aby sa Win-Win dosiahol:
- Nájsť nové dimenzie – napr. developer garantuje objem, dodávateľ ponúkne množstevnú zľavu
- Zladiť priority – pre dodávateľa je dôležitejší dlhodobý odber, pre developera flexibilita dodávok → vzájomné ústupky v odlišných dimenziách
- Meniť jednodimenziálny pohľad (len cena) na viacdimenzionálny: cena + platobné podmienky + exkluzivita + logistika
- Výsledok: developer dostane nižšiu cenu pri garantovanom odbere, dodávateľ získa dlhodobú istotu
Zásady kooperatívneho jednania – situačná úloha
⏱ 10 minútTeória – Zásady jednania s klientom
Kooperatívna stratégia vyžaduje dodržiavanie kľúčových zásad: oddeliť osobné pocity od problému, nehodnoťte klienta osobne, zamerať sa na záujmy, nie pozície, trvať na objektívnych meradlách (trh, ceny konkurencie, zákony, expertízy). Treba aktívne počúvať klienta, pýtať sa otvorenými otázkami a upresnťovať zatvorenou otázkou. Dívajte sa na vec očami klienta – to je kľúč k nájdeniu Win-Win riešenia.
Situácia: Klient sa sťažuje, že vaša firma dodala tovar s oneskorením. Je rozrušený a hovorí, že zvažuje odchod ku konkurencii. Vy viete, že oneskorenie spôsobil externý dopravca, nie vaša firma.
Popíšte, ako budete viesť rozhovor s klientom. Ako aplikujete zásady kooperatívneho jednania? Čo konkrétne poviete?
✅ Vzorová odpoveď
- Neobhajujte sa hneď – najprv aktívne vypočujte klienta bez prerušovania
- Oddeľte osobné pocity od problému: „Chápem Vašu frustráciu, je to pre nás tiež neprijateľné."
- Neurážajte sa pri zápornom hodnotení – pokojne reagujte faktami
- Otvorená otázka: „Čo by pre Vás bolo najdôležitejšie, aby sme v tejto situácii vyriešili?"
- Zamerajte sa na záujem, nie pozíciu: klient nechce odísť, chce spoľahlivosť
- Navrhnite riešenie: kompenzácia, prednostné vybavenie ďalšej objednávky, zmluva o garancii dodávky
- Trvajte na objektívnych faktoch: prezentujte záznamy o dodávke a pochybení dopravcu bez obviňovania
Výpočet hodnoty ústupku
⏱ 10 minútTeória – Ústupky a ich hodnota
Ústupok je vzdanie sa časti vlastných cieľov výmenou za ústupok protistrany. Časté chyby: (1) vzdáme sa niečoho, čo pre protistranu nie je atraktívne → protistrana to neberie ako ústupok; (2) protistrane obetujeme niečo, čo pre nás nie je atraktívne → my to nepovažujeme za ústupok. Efektívne ústupky sú asymetrické: niečo, čo pre nás má nízku hodnotu, ale pre protistranu vysokú.
Výpočtová úloha: Obchodujete so zákazníkom o zákazke v hodnote 50 000 €. Váš cenník počíta s maržou 20 %. Zákazník žiada zľavu 10 %. Ak poskytnete túto zľavu, vaša marža klesne o polovicu.
(a) Vypočítajte, o koľko € klesne vaša marža, ak poskytnete zľavu 10 %.
(b) Navrhnite alternatívny ústupok, ktorý má pre zákazníka vysokú hodnotu, ale pre vás nízke náklady.
✅ Vzorová odpoveď
(a) Výpočet poklesu marže:
- Pôvodná cena: 50 000 € | Marža 20 % = 10 000 €
- Zľava 10 % = 5 000 € → Nová cena: 45 000 €
- Náklady zostávajú: 40 000 € → Nová marža: 5 000 € (len 11 %)
- Pokles marže: 5 000 € (o 50 %)
(b) Alternatívne ústupky s nízkou cenou pre nás:
- Prednostná expedícia a garantovaný termín dodávky
- Bezplatná technická podpora na 1 rok
- Platobné podmienky: odložená splatnosť 60 dní
- Bezplatné školenie obsluhy (ak ho máme zabudované v systéme)
- Rozšírená záručná lehota z 12 na 24 mesiacov
Komunikácia a presvedčivosť
⏱ 8 minútTeória – Presvedčivá komunikácia
Presvedčivosť závisí od: zdroja zdelenia (dôveryhodnosť, odbornosť), vlastností oznámenia (jasnosť, atraktivita), komunikačných prostriedkov (tvár v tvár, telefón, mail) a vlastností adresáta (vek, vzdelanie, pozícia). Zásady: používajte fakty a analógie, zapájajte klienta otázkami, udržujte pozitívny jazyk, neverbálna reč musí byť v súlade s verbálnou. Pozor na medzikultúrne rozdiely!
Popíšte, ako by ste postupovali pri presvedčovaní klienta – skúseného finančného riaditeľa 55-ročného veku – aby prešiel od konkurencie k vašej spoločnosti. Aké nástroje presvedčivej komunikácie využijete? Ako prispôsobíte štýl komunikácie?
✅ Vzorová odpoveď
- Zdroj zdelenia: prezentovať sa ako odborník s referenciami a výsledkami, nie predajca
- Prispôsobenie veku a pozícii: formálny, rešpektujúci tón; oslovovanie titulom; dôraz na ROI a čísla
- Vlastnosti oznámenia: fakty, porovnávacie analýzy, nie emocionálne apely
- Angažovanosť klienta: prehliadanie grafov a výpočtov spolu; otázky na jeho konkrétne problémy
- Citácie skúseností: referencie z podobných firiem, merateľné výsledky
- Priama komunikácia tvárou v tvár: pre takého klienta je osobné stretnutie nutnosťou
- Neverbálna komunikácia: sebaistý postoj, očný kontakt, pripravené materiály
- Identifikovať jeho skutočný záujem: čo ho nevyhovuje u konkurencie? Tam je vaša šanca
Modifikácia správania klienta
⏱ 8 minútTeória – Techniky modifikácie správania
Modifikácia správania je založená na princípe: správanie vyvolá správanie. Tri hlavné techniky: (1) Pozitívne posilnenie – pochvala, komplimenty, úcta, pozornosť, oslovovanie menom – všetko čo zvýši pravdepodobnosť žiaduceho správania. (2) Formovanie – postupné pozitívne posilňovanie krokov smerujúcich k žiaducemu správaniu. (3) Učenie pozorovaním – model (zamestnanec banky, iný klient, vzorová osobnosť) demonštruje správanie, klient sa učí napodobňovaním.
Situácia: Klient pravidelne oneskoruje platby. Nie je to dôsledok platobnej neschopnosti, ale nedbanlivosti. Ako budete systematicky modifikovať jeho správanie pomocou techník pozitívneho posilnenia a formovania? Navrhnite konkrétny postup.
✅ Vzorová odpoveď
- Krok 1 – Formovanie: keď zaplatí do 30 dní (nie do 15), pochváliť a oceniť: „Oceňujeme Vašu spoľahlivosť, je to pre nás dôležité."
- Krok 2 – Pozitívne posilnenie: pri včasnej platbe ponúknuť výhodu (prioritná obsluha, špeciálna ponuka pre spoľahlivých partnerov)
- Krok 3 – Oslovovanie menom a titulom: budovanie osobného vzťahu → klient nechce sklamať „svojho" obchodného zástupcu
- Krok 4 – Poďakovanie za každú včasnú platbu: krátky mail alebo telefonát – „Ďakujeme za Vašu dochvíľnosť"
- Krok 5 – Učenie pozorovaním: zmienka o tom, ako iní partneri profitujú z bonusových podmienok vďaka spoľahlivosti
- Výsledok: klient si postupne vytvorí návyk včasnej platby, pretože je s ním spojené pozitívne vnímanie
Sledovanie záujmov vs. pozícií – prípadová štúdia
⏱ 10 minútTeória – Záujmy vs. pozície
Pozícia je to, čo strana požaduje. Záujem je to, prečo to požaduje. Za protikladnými pozíciami často stoja zlučiteľné záujmy. Kľúčové otázky: Prečo to klient chce? Čo za tým naozaj hľadá? Ako nájsť alternatívu, ktorá uspokojí jeho skutočný záujem, nie len pozíciu? Technika: pomocou ústupkov odstraňujeme nezlučiteľné záujmy a meníme ich za zlučiteľné.
Prípadová štúdia: Nájomca (klient) požaduje zníženie nájomného o 20 %. Prenajímateľ (vy) nemôže znížiť nájomné, pretože by nedokryl hypotéku na nehnuteľnosť. Na povrchu ide o nezlučiteľné pozície.
Identifikujte skutočné záujmy oboch strán a navrhnite Win-Win riešenie, ktoré ich uspokojí bez priameho zníženia nájmu.
✅ Vzorová odpoveď
Záujmy nájomcu (za pozíciou „nižší nájom"):
- Zníženie mesačných fixných nákladov
- Istota dlhodobého nájmu za priaznivých podmienok
- Prípadne problém s cash-flow (dočasný výpadok príjmu)
Záujmy prenajímateľa:
- Udržanie spoľahlivého nájomcu (prázdna nehnuteľnosť je horšia)
- Pokrytie hypotéky a fixných nákladov
- Dlhodobá istota obsadenosti
Win-Win riešenia:
- Odloženie časti nájmu na neskôr (nie odpustenie)
- Predĺženie zmluvy o 2 roky výmenou za dočasné zníženie na 6 mesiacov
- Nájomca prevezme niektoré náklady (upratovanie, drobné opravy)
- Prenajímateľ zlepší priestory (investícia), nájomca akceptuje pôvodný nájom
Budovanie dlhodobých vzťahov s klientom
⏱ 8 minútTeória – Dlhodobý záujem o klienta
Získanie nového klienta je podstatne drahšie ako udržanie existujúceho. Klient nie je súperom, ale partnerom. Stratégia dlhodobého vzťahu zahŕňa: pomoc a poradenstvo (nie len predaj), záujem o úspech klienta, voliť kooperatívnu stratégiu. Klient, ktorý dnes neprináša peniaze, sa môže zmeniť a časom ich priniesť. Varujte sa víťazstva nad klientom – krátkodobý zisk môže zničiť dlhodobý vzťah.
Dnešný klient je náročný a málo verný. Nestačí ho uspokojiť – treba prekonať jeho očakávania. Čím ho očaríte? Kompetentnosťou a odbornosťou.
Vaša firma má portfólio klientov. Niektorí prinášajú vysoký obrat, iní nízky, ale majú potenciál. Tretia skupina sú klienti, o ktorých nemáte záujem.
Navrhnite stratégiu manažmentu vzťahov s klientmi pre každú skupinu. Ako budete s každou skupinou pracovať? Ako prekonáte očakávania kľúčových klientov?
✅ Vzorová odpoveď
| Skupina klientov | Stratégia | Konkrétne nástroje |
|---|---|---|
| Kľúčoví klienti (vysoký obrat) | Maximálna pozornosť, prekonanie očakávaní | Dedikovaný account manager, osobné návštevy, exkluzívne ponuky, VIP servis |
| Rastúci klienti (potenciál) | Rozvoj vzťahu, pomoc s rastom | Poradenstvo, vzdelávacie akcie, prispôsobené balíky, pravidelný kontakt |
| Malí klienti (nízky obrat) | Efektívna obsluha, minimálne náklady | Automatizácia, samoobsluha, newslettery, skupinové akcie |
| Nežiaduci klienti | Kultivovaný odchod | Nespoplatňovať ich odchod, odporučiť iného dodávateľa – zachovanie dobrej povesti |
Ako prekonať očakávania: robiť viac, ako klient čaká; proaktívne informovať o novinkách; riešiť problémy skôr, ako ich klient zaznamená.
Kooperatívne techniky – zlaďovanie priorít
⏱ 10 minútTeória – Kooperatívne techniky
Kooperatívne techniky sú postavené na predpoklade, že existuje viacero dimenzií, o ktorých možno jednať. Zlaďovanie priorít: každý vyjednávač ustupuje v cieľoch, ktoré majú pre neho nízku prioritu, ale protistrana ich vníma vysoko. Princíp: „Ja niečo chcem, klient chce opak, za súhlas mu dám niečo iné." Nešpecifikovaná odmena: výmenou ústupkov dostaneme prijateľnú dohodu. Cieľom je vždy Win-Win.
Rolovacie cvičenie: Ste obchodný zástupca IT firmy. Rokujete s riaditeľom výroby o implementácii nového softvéru. Vaše priority a jeho priority sú zhrnuté v tabuľke nižšie.
Vaše priority (zostupne): Cena (vysoká) · Termín implementácie (stredná) · Rozsah školenia (nízka)
Klientove priority (zostupne): Termín implementácie (vysoká) · Rozsah školenia (stredná) · Cena (nízka)
Navrhnite dohodu pomocou zlaďovania priorít. Kto by mal ustúpiť v čom a čo tým obidve strany získajú?
✅ Vzorová odpoveď
Princíp zlaďovania: ustúpiť v tom, čo je pre vás menej dôležité, ale pre protistranu veľmi dôležité.
| Dimenzia | Vaša priorita | Klientova priorita | Kto ustupuje? | Výsledok |
|---|---|---|---|---|
| Cena | Vysoká | Nízka | Klient ustupuje – akceptuje cenu | Vy získate cenu |
| Termín impl. | Stredná | Vysoká | Vy ustupujete – urýchlite termín | Klient získa rýchlosť |
| Rozsah školenia | Nízka | Stredná | Vy ustupujete – rozšírite školenie | Klient získa školenie |
Výsledok Win-Win: vy dostanete požadovanú cenu a ziskovosť; klient dostane rýchly termín a komplexné školenie. Obe strany sú spokojné v svojich prioritách.
Komplexná prípadová štúdia – finančné vyjednávanie
⏱ 12 minútTeória – Zmiešaná stratégia a dlhodobé partnerstvo
V praxi sa vyjednávanie zriedkavo pohybuje v jednom čistom kvadrante. Najčastejším výsledkom je zmiešaná stratégia: kompromis v jedných dimenziách, Win-Win v iných. Banka (alebo akákoľvek organizácia) by mala preferovať dlhodobú spoluprácu pred jednorázovým víťazstvom. Klient, ktorý sa cíti víťazom, sa vracia. Klient, ktorý sa cíti porazený, odchádza a berie so sebou 11–13 ďalších potenciálnych klientov.
Komplexná prípadová štúdia: Spoločnosť ALFA, s.r.o. rokuje s bankou o refinancovaní úveru 500 000 €. Súčasná sadzba je 5,5 %. Klient chce 4,0 %, čo je pre banku pod minimom. Banka môže ponúknuť maximálne 4,8 %. Klient tiež požaduje odloženie splátok na 3 mesiace z dôvodu sezónneho výpadku tržieb.
(a) Aká je BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement) každej strany?
(b) Navrhnite Win-Win dohodu s konkrétnou štruktúrou (úroková sadzba, odloženie, podmienky).
(c) Ako by ste viedli záverečné kolo rokovania?
✅ Vzorová odpoveď
(a) BATNA:
- Klient: refinancovanie v inej banke za 4,5 % (horší servis, nové poplatky)
- Banka: strata klienta, hľadanie nového dlžníka na 500 000 € (vyššie náklady na akvizíciu)
(b) Win-Win dohoda:
- Úroková sadzba: 4,5 % (kompromis medzi 4,8 a 4,0 %)
- Odloženie splátok: 2 mesiace (nie 3, ale klient dostane čiastočnú pomoc)
- Podmienka: klient prevedie do banky bežný účet a mzdový účet zamestnancov
- Banka tak kompenzuje stratu na úroku zvýšením objemu depozít
(c) Záverečné kolo rokovania:
- Sumarizovať, čo obe strany dohodli (aktívny súhrn)
- Zdôrazniť výhody pre klienta: úspora vs. pôvodný úver, flexibilita
- Zdôrazniť vzájomnosť: „Ideme vám v ústrety, preto prosíme o prevod účtov"
- Nevyhrážať sa, ale jasne komunikovať limity: „Nižšie ako 4,5 % bohužiaľ nemôžeme ísť"
- Uzavrieť kooperatívne: „Sme radi, že sme našli riešenie, na ktorom obaja zarábame"
📝 Kontrolné preskúšanie
Odpovedzte na všetky otázky a potom stlačte tlačidlo hodnotenia. V prípade pochybností sa vráťte k textu v študijnej jednotke.
Časť A – Pravda / Nepravda
1 Jednostranné víťazstvo v obchodnom rokovaní (Win-Loss) je najvhodnejšou stratégiou pre udržanie dlhodobého vzťahu s klientom.
2 V Pruitt-Rubinovom modeli, keď obe strany majú vysokú dôležitosť cieľa a obe ju dosahujú, hovoríme o výsledku Win-Win.
3 Kooperatívna stratégia jednania je vhodná hlavne pri jednorazových transakciách, kde dlhodobý vzťah nie je dôležitý.
4 Nespokojný klient povie o svojej zlej skúsenosti priemerne 11 až 13 ďalším osobám.
5 Zlaďovanie priorít je kooperatívna technika, kde každá strana ustupuje v cieľoch s nízkou prioritou pre ňu, ale vysokou pre protistranu.
Časť B – Doplnenie
1 Výsledok vyjednávania, kde obidve strany dosahujú svoje prioritné ciele, sa nazýva riešenie ___.
2 Za protikladnými pozíciami v jednaniach zvyčajne stoja ___, ktoré môžu byť zlučiteľné.
3 Technika modifikácie správania, pri ktorej sa klient učí žiaduce správanie napodobňovaním vzoru, sa nazýva učenie ___.
4 Stav vyjednávania, keď obidve strany sa vzdajú toľkých cieľov, že o výsledok nemajú záujem, sa označuje ako ___.
5 Pozitívne posilnenie, formovanie správania a učenie pozorovaním sú techniky ___ správania.
Časť C – Násobný výber
1 Ktorá z nasledujúcich charakteristík NEPATRÍ ku kooperatívnej stratégii jednania?
2 Aký je kľúčový rozdiel medzi pozíciou a záujmom vo vyjednávaní?
3 Podľa Pruitt-Rubinovho modelu, čo nastane, keď obe strany majú nízku dôležitosť cieľa?
4 Ktorá z nasledovných metód PATRÍ medzi kooperatívne techniky?
5 Čo je základom techniky „modifikácie správania" v jednaní s klientom?